Digitalisierung des Point of Sale

Unsere PoS-Customer Journey

Die Vorteile des Online-Shoppings: Einkaufen rund um die Uhr und das ohne lange Warteschlangen an den Kassen. Doch trotzdem besteht bei den Konsument:innen weiterhin der Wunsch nach haptischen Erlebnissen beim Einkaufen. Die Erwartungshaltung der Konsument:innen an die Händler:innen wächst also dahingehend, Online-Vertriebskanäle und Angebote im Omnichannel-Commerce weitestgehend zu verknüpfen, um ein einheitliches Kauferlebnis zu schaffen.

In unserer, mit viel Leidenschaft, erstellten Customer Journey wird die Digitalisierung des Point of Sale aufgezeigt. Die Digitalisierung des Point of Sale kann die Customer Experience verbessern, helfen eine effektive Kundenansprache zu erreichen und sich als Händler:in so Wettbewerbsvorteile zu verschaffen.

Die Reise beginnt

Es ist Dienstagabend und Emilia scrollt etwas gelangweilt durch ihren Instagram-Newsfeed. Da sticht ihr plötzlich eine Anzeige mit einem Aktionsangebot eines Modehauses ins Auge… die dargestellte Jacke gefällt ihr sehr gut.

Sie könnte den Kauf der Jacke direkt auf Instagram durchführen, aber so impulsiv ist Emilia nicht. Sie möchte sich erst einmal näher informieren und klickt auf den Link, um die Anzeige der Jacke direkt in der dazugehörigen App zu öffnen.

PoS-Showcase, Customer Journey - Emilia

Virtuell oder in der Filiale anprobieren?

PoS-Showcase, Customer Journey - Smartphone mit App

Dort ist Emilia bereits als Kundin eingeloggt. Beim Öffnen der App landet sie auf der Artikelseite zur Jacke. Hier wird ihr die Onlineverfügbarkeit angezeigt – Emilias Größe ist bereits ausgewählt. Außerdem hat Emilia die Möglichkeit die Jacke bereits virtuell anzuprobieren.

Aber Emilia möchte die Jacke lieber einmal in Echt sehen. Auf der Artikelseite kann sie die Filialverfügbarkeit prüfen. Per GPS ermittelt das Smartphone zwei Filialen in ihrer Nähe. In beiden Filialen ist die Jacke in Emilias Größe verfügbar und so wählt Emilia die nächste Filiale als ihre Standardfiliale aus.

Mehr zu den Themen: Interaktives Produkttesting

Produkte per App reservieren...

Da die Jacke hier nur einmal vorrätig ist, kann Emilia diese über die App reservieren.

PoS Customer Journey; Emilia mit Handy

Zur Bestätigung bekommt Emilia einen QR-Code zugeschickt, mit dem sie die Jacke am nächsten Tag in der entsprechenden Filiale abholen kann. Zufrieden wendet sich Emilia wieder Instagram zu…

PoS Customer Journey; Smartphone mit QR-Code

Mehr zu dem Thema: Scan & Go

...und vor Ort abholen

Am nächsten Tag ist Emilia gerade an der Filiale angekommen. Am Eingang wird sie auf einen Scanner hingewiesen und nutzt diesen, um ihren gestern erhaltenen QR-Code zu scannen.

In der App wird sie darüber informiert, dass sich ein Berater oder eine Beraterin zeitnah um sie kümmern wird.

PoS Customer Journey; Einchecken in der Filiale per QR-Code

Mehr zu dem Thema: Scan & Go

Beratung im richtigen Moment

Leon hat heute die Frühschicht in der Filiale, in der er arbeitet. Nachdem er seinen aktuellen Kunden verabschiedet hat, schaut er auf sein Tablet. Da sieht er Emilia ganz oben in der Warteschlange und erkennt außerdem, dass sich noch keiner seiner Kolleg:innen um die Kundin kümmert. Leon bestätigt, dass er die Kundin übernimmt.

PoS Customer Journey; Berater Leon
PoS Customer Journey; Store, Tablet

Emilias App klingelt und zeigt ihr mit passendem Foto an, dass Leon schon auf dem Weg zu ihr ist.

PoS Customer Journey; Berater Leon und Kundin Emilia

Wenn Verkäufer:innen ihre Kund:innen kennen

PoS Customer Journey; Tablet mit Kundenstammdaten

Leons Tablet zeigt ihm eine 360° Kundenansicht zu Emilia und er sieht sofort, dass sie einen Artikel reserviert hat. Zunächst nimmt er Emilia in Empfang. Sein Tablet navigiert ihn zu Emilias Standort und er erkennt sie anhand des Profilbildes, das sie in ihrer App hinterlegt hat.

Nach Anprobe der Jacke fragt Leon, ob er Emilia dazu passende Artikel zeigen darf. Seine App hat bereits aus Kaufverhalten und Artikelkombinationen eine entsprechende Bluse ermittelt. Emilia ist interessiert und schaut sich die Bluse zunächst auf dem Tablet, dann aber auch in live an.

Innovativ bezahlen...

Danach möchte Emilia nichts weiter anprobieren und Jacke sowie Bluse gerne bezahlen. Dies kann sie direkt mit ihrem Smartphone tun. Leon erinnert Emilia noch an ihren Geburtstagsgutschein und kann diesen direkt vom Verkaufspreis abziehen. Dann startet er den Bezahlvorgang auf seinem Tablet.

PoS Customer Journey, Warenkorb
PoS Customer Journey; Tablet mit Bezahlvorgang

Emilia bekommt ihre Bestellung mit Betrag in ihrer App angezeigt und kann dort direkt mit den von ihr voreingestellten Zahlungsmethoden bezahlen. Direkt im Anschluss erhält sie eine Bestätigung und sieht ihren Kauf in ihrer Kaufhistorie.

PoS Customer Journey; Berater Leon und Kundin Emilia

Mehr zu den Themen: Digitaler Kassenbon Mobile Payment

...und Loyalty-Vorteile genießen

PoS Customer Journey; Loyalty-Vorteile

In Emilias App werden ihr nun ihre aktuellen Punkte und weitere Informationen zum Loyalty-Programm angezeigt.

PoS Customer Journey; Loyalty-Programm

Leon weist Emilia nun auf das Loyalty-Programm hin. Mit dem aktuellen Kauf hätte sie bereits 20 Punkte gesammelt, die Leon ihr direkt zuschreiben kann, wenn sie sich jetzt bei dem Programm anmeldet. Für Emilia ist das in Ordnung und sie bestätigt die Anmeldung.

PoS Customer Journey; Bonuspunkte

Mehr zu dem Thema: Loyalty-Programme

Happy End

Zwei Tage später wird Emilia noch einmal über den integrierten Chat in ihrer App von Leon angeschrieben. Er hatte sie nach dem Einkauf noch gefragt, ob er Emilia im Anschluss kontaktieren darf. Leon möchte wissen, ob Emilia mit ihrer Jacke und Bluse zufrieden ist.

Nicht nur damit ist Emilia zufrieden, sie ist auch sehr glücklich mit dem gesamten Kauferlebnis. Außerdem überlegt sie bereits sich eine passende Tasche zur Jacke und der Bluse zu kaufen…

PoS Customer Journey; Feedback nach Kaufabschluss

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Drazen SubasicSenior Sales Manager
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