SSC GenAI Chatbot
STIHL
Entwicklung eines KI-Chatbots zur Online-Ersatzteilsuche für STIHL Fachhändler
Die STIHL Gruppe entwickelt, fertigt und vertreibt motorbetriebene Geräte für die Forst- und Landwirtschaft sowie für die Landschaftspflege, die Bauwirtschaft und private Gartenbesitzerinnen und -besitzer. Ergänzt wird das Sortiment durch digitale Lösungen und Serviceleistungen. Die Produkte werden grundsätzlich über den servicegebenden Fachhandel und STIHL eigene Onlineshops, die in den nächsten Jahren international ausgebaut werden, vertrieben – mit 42 eigenen Vertriebs- und Marketinggesellschaften, rund 120 Importeuren und mehr als 55.000 Fachhändlerinnen und -händlern in über 160 Ländern. STIHL produziert weltweit in sieben Ländern: Deutschland, USA, Brasilien, Schweiz, Österreich, China und auf den Philippinen. Seit 1971 ist STIHL die meistverkaufte Motorsägenmarke weltweit. Das Unternehmen wurde 1926 gegründet und hat seinen Stammsitz in Waiblingen bei Stuttgart. STIHL erzielte 2022 mit 20.552 Beschäftigten weltweit einen Umsatz von 5,49 Milliarden Euro.
adesso mobile erweitert STIHL SSC Web-Applikation um KI-Chatbot
Mit dem STIHL Service Communication System (SSC) bietet STIHL als Weltmarktführer ist eine innovative Plattform, die es dem Vertriebspartner vor Ort ermöglicht, Ersatzteile für STIHL Maschinen und Produkte zu finden und zu bestellen. Mit Produktinformationen in über 50 Sprachen und mehr als 1.000 verschiedenen Garten- und Landschaftsgeräten, die sich aufgrund konstruktiver und gesetzlicher Unterschiede von Land zu Land unterscheiden, steht den Fachhändlern durch den STIHL Support als Web-App ein umfassendes Informationsangebot zur Verfügung.
Um die Nutzung von STIHL SSC zu vereinfachen, die Zeit für die Suche nach Ersatzteilen zu verkürzen und den Kundensupport zu entlasten, hat adesso mobile eine Lösung umgesetzt: die Integration eines KI-gestützten Chatbots in die STIHL SSC Web-App.
Diese Erweiterung ermöglicht es den Nutzer:innen, ihre Anfragen in natürlicher Sprache zu formulieren. Der Chatbot nutzt anschließend Künstliche Intelligenz und Large Language Models (LLM), um die komplexen und umfangreichen Produktinformationen zu analysieren und zu verarbeiten. Dadurch kann der Bot gezielt auf die gesuchten Informationen zugreifen und Anwender:innen direkte Links zu den benötigten Ersatzteilen oder Anleitungen zur Verfügung stellen.
Früher CD-ROM, heute SSC GenAI Chatbot: STIHL und adesso mobile treiben gemeinsam die digitale Transformation voran
Im Rahmen der Weiterentwicklung und Optimierung des STIHL SSC KI Chatbots wurden gemeinsam mit dem Kunden spezifische Anwendungsfälle diskutiert und definiert. Der Fokus lag zunächst darauf, die Fähigkeit der künstlichen Intelligenz zu demonstrieren, Antworten auf komplexe Fragen zu trainieren und kontinuierlich zu verbessern. Eine wesentliche Herausforderung bestand darin, die Daten aus den Azure-Datenbanken zu extrahieren und effizient mit dem Chatbot-Frontend zu verknüpfen.
Weitere Entwicklungen des Chatbots werden derzeit von adesso mobile umgesetzt. Sie umfassen noch progressivere Szenarien. Hier geht es darum, anhand einer Fehlerbeschreibung das richtige Ersatzteil, die notwendigen Reparaturschritte sowie die voraussichtliche Reparaturdauer zu ermitteln. Eine Hürde besteht für die KI darin, Inhalte von Bedienungsanleitungen und technische Dokumentationen – oft PDFs mit mehr als 100 Seiten – zu analysieren, um selbst komplexe Fragestellungen mit entsprechenden Antworten zu untermauern. Die Lösungen sollen Usern nicht nur die passenden Ersatzteile und Reparaturanleitungen anzeigen, sondern auch direkte Links zu den entsprechenden Dokumenten, Informationen und Werkzeugen bereitstellen, die zur Lösung des Problems benötigt werden.
KI Chatbot unterstützt Fachhändler und macht Vorteile sofort verfügbar
Die Implementierung des KI-basierten Chatbots durch adesso mobile in das SSC-System von STIHL bringt Vorteile, die den Kundenservice nachhaltig verbessern. Durch die intelligente Automatisierung werden Supportanfragen per E-Mail oder Telefon reduziert und das Support-Team entlastet. Die Lösung, die auf skalierbaren Systemen in der Azure-Cloud basiert, gewährleistet eine hohe Flexibilität und Anpassungsfähigkeit.
Die Nutzerinnen und Nutzer profitieren von verkürzten Suchzeiten und einer deutlichen Reduzierung der notwendigen Klicks, um zum gewünschten Ziel zu gelangen. Die Vereinfachung der Ersatzteilbestellung und die präzise Identifikation von Ersatzteilen erleichtern den Bestellprozess erheblich.
Insgesamt bietet der AI Chatbot im STIHL SSC System einen schnelleren, präziseren und benutzerfreundlicheren Service. Dies steigert die Kundenzufriedenheit und Effizienz im Fachhandel und unterstreicht die Rolle zeitgemäßer Technologien bei der Transformation des Kundenservice. So stärkt STIHL als Weltmarktführer für professionelle Gartengeräte seinen Ruf als innovatives Unternehmen. Aufgrund der großen Erfolge wird die Zusammenarbeit zwischen STIHL und adesso mobile auch in Zukunft fortgeführt, um die Produktsuche für Fachhändler künftig noch attraktiver zu gestalten.