Menschliche Beratung durch mobile Clienteling-Lösungen verbessern
Bereits zum 12. Mal trafen sich Ende Juni wieder Expert:innen aus der Retail-Branche in Berlin, um sich auf der K5 Konferenz über die neuesten Innovationen und Trends im Handel auszutauschen. Mit über 14.000 qm Ausstellungsfläche, mehr als 200 Aussteller:innen und über 400 Speaker:innen gehört die K5 Konferenz zu den wichtigsten E-Commerce-Veranstaltungen mit einem klaren Fokus auf innovative Technologien, globales Networking und praxisorientierten Wissensaustausch. Gemeinsam mit meinen beiden Kollegen Aldo Mühlhause und Markus Hinzen hatte ich die Gelegenheit, im Rahmen einer exklusiven Masterclass zum Thema „Dear Customer, you really matter! Customer Centricity mit Salesforce und Clienteling am POS“ Einblicke in die elegante Omnichannel-Umsetzung mit maßgeschneiderten Salesforce-Cloud-Komponenten und mobilen Clienteling-Apps für Verkäuferinnen und Verkäufer zu geben.
Als UX-Designer habe ich mich auf die unmittelbare Verbesserung des Nutzererlebnisses für Kundinnen und Kunden konzentriert. Um dieses Ziel zu erreichen, waren allerdings die Anforderungen einer anderen Nutzergruppe mindestens genauso wichtig: Verkäufer:innen (bzw. Laden-Mitarbeiter:innen). Denn bevor Kund:innen einen Artikel im Laden bestellen, anprobieren oder kaufen können, ist eine umfassende Vorbereitung erforderlich. Die reibungslose Abwicklung dieser für die Kund:innen unsichtbaren Tätigkeiten war schon immer von Bedeutung.
In Anbetracht der Tatsache, dass der Wettbewerb des stationären Einzelhandels mit den Online-Shops die Umsätze beeinträchtigt und sich zusätzlich die Personalsituation im deutschen Einzelhandel seit Jahren verschärft, ist es umso wichtiger, auch dort für anwenderfreundliche Systeme zu sorgen.
Anwenderfreundlichkeit bedeutet nicht zwangsläufig weniger Arbeit und schon gar keinen verspielten Komfort. Vielmehr zielt sie darauf ab, dass ungelernte Kräfte leichter fehlendes Warenwissen ausgleichen können. Zudem soll eine persönlichere Ansprache und Beratung dazu beitragen, die Beziehung zu Kunden zu verbessern. Mit diesen und weiteren Strategien soll nicht nur der Mehrwert des stationären Handels gegenüber dem Onlinehandel ausgebaut werden. Vielmehr soll sich das eigene Angebot auch gegenüber dem Wettbewerb abheben.
Diese ambitionierten Ziele stützen sich nicht nur auf eine fehlerfreie und effiziente Bedienung, sondern setzen gleichzeitig voraus, dass die Verkäufer:innen ihren Kund:innen einen echten Mehrwert über eine fachlich korrekte Beratung hinaus bieten können: Personalisierung!
Aktuelle Studien belegen, dass Menschen auch im Jahr 2024 noch lieber von Menschen als von Maschinen beraten werden möchten. Dies ist ein Trend, der sich trotz des sprunghaften Anstiegs künstlicher Intelligenz in allen Bereichen fortsetzt.
Doch wie lässt sich die Herausforderung dauerhaft meistern, wenn qualifiziertes Personal knapp ist und die Fläche nur begrenzt zur Verfügung steht?
Unsere maßgeschneiderte Clienteling-Lösung bietet zahlreiche Vorteile, die den aktuellen Herausforderungen im Einzelhandel entgegenwirken. Die Kombination einer mobilen Anwendung mit effektiven CRM-Systemen ermöglicht eine flexible Datenabfrage in Echtzeit und damit eine nahtlose Beratung im Kundengespräch. Dadurch sind auch fachfremde Verkäuferinnen und Verkäufer in der Lage, gut aufbereitetes Wissen über die Produkte sowie das Kaufverhalten ihrer Kund:innen in eine individuelle Beratung einfließen zu lassen. Die digitale Lösung soll das menschliche Gespräch jedoch nicht ersetzen. Daher haben wir unsere Beispiellösung so gestaltet, dass Verkäufer:innen den Fokus auf die Kund:innen behalten. Dabei haben wir auf folgende Dinge besonders geachtet:
Unterstützung der Verkäufer:innen
Die Lösungen unterstützen Verkäufer:innen dabei, Kund:innen individuell und persönlich zu betreuen. Durch schnelle Einsichten in Kundendaten und Bestellungen können Verkäufer:innen besser auf die Bedürfnisse der Kund:innen eingehen und erhalten smarte Vorschläge für Cross- und Upselling basierend auf dem bisherigen Käuferverhalten.
Effiziente Warenverfügbarkeit
Verkäufer:innen haben jederzeit einen optimalen Überblick über die Positionierung der Produkte auf der Ladenfläche und können diese entsprechend ohne zeitliche Verzögerung zur Anprobe bereitstellen. So wird der Einkaufsprozess für Kund:innen angenehmer und schneller.
Diskrete Nutzung
Die App wird von Verkäufer:innen hauptsächlich während Gesprächspausen genutzt, etwa wenn die Kund:innen sich in der Umkleide befinden oder wenn Waren beschafft werden. Dadurch können sich die Verkäufer:innen voll und ganz auf das Kundengespräch konzentrieren.
Minimale Unterbrechungen
Da zu viel Technik oft als unsympathisch empfunden wird, wird die App nur dann genutzt, wenn es absolut notwendig ist – etwa, um den Kund:innen etwas zu zeigen. So wird sichergestellt, dass das Gespräch nicht unnötig unterbrochen wird.
Fazit
Unsere vorgestellte Beispiellösung einer Clienteling-Lösung mit CRM-Anbindung ist eine wichtige Unterstützung im modernen Einzelhandel. Die Lösung unterstützt Verkäufer:innen dabei, eine personalisierte und hochwertige Kundenbetreuung zu bieten. In Zeiten von Personalmangel und der Notwendigkeit zur Differenzierung bleiben die Kund:innen durch die diskrete Nutzung der Technologie im Mittelpunkt. Für Interessent:innen und Anbieter:innen von Clienteling-Lösungen ist es deshalb wichtig, diese Aspekte zu berücksichtigen, um den maximalen Nutzen aus diesen Tools zu ziehen und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.
Das hier abgebildete Design dient lediglich als Beispiel für eine mögliche Konfiguration in einem fiktiven Szenario. Es soll die flexible Anpassbarkeit an verschiedene Kontexte demonstrieren.
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